Meningen van ondernemers die bijdragen leveren, zijn die van henzelf.
Hoewel studies zoals het rapport van CB Insight over de 13 belangrijkste redenen waarom startups mislukken, aangeven dat cashflow, geen marktbehoefte en interne onenigheid onder oprichters leiden tot bedrijfssluiting, betoog ik dat de apathie van de klant eigenlijk de hoofdoorzaak is; dat zijn gewoon de symptomen. Apathie wordt gedefinieerd als een “gebrek aan reactievermogen op iets dat normaal gesproken interesse of emotie zou kunnen opwekken”.
In een wispelturige wereld die wordt belemmerd door een melee van advertenties van bedrijven met grote zakken en een overvloed aan producten die auditie doen voor onze beperkte en ongevoelige aandachtsspanne, is het meer dan differentiatie (waar onze business schools ons altijd op smeekten te volgen) die de klanten zal ontsluiten portefeuilles. We moeten op alle cilinders schieten om in stilte te bouwen waar onze klanten om smeken en onze aandacht alleen op hen te richten, meer dan onze concurrentie.
Klantnabijheid is een concurrentievoordeel
Aandachtig, onbevooroordeeld luisteren, feedbackgestuurde productontwikkeling en empathische relatieopbouw zijn van het grootste belang in een transactiegedreven, utilitaire en apathische wereld.
De kern van deze ontwerpgerichte benadering kan zijn bekendheid te danken hebben aan het toonaangevende ontwerp- en innovatiebedrijf Ideo (Palo Alto, Californië). Tim Brown, Executive Chair van Ideo, biedt ons een vereenvoudigde definitie: “Design thinking is een mensgerichte benadering van innovatie die put uit de toolkit van de ontwerper om de behoeften van mensen, de mogelijkheden van technologie en de vereisten voor zakelijk succes te integreren. .”
Een belangrijk onderdeel van het design-thinking-model omvat empathie – wat per definitie vereist dat de ontwerper (ondernemer) zo dicht mogelijk bij de gebruiker komt om hun problemen volledig te begrijpen (in te leven), hun gedeelde doelen te identificeren en levensvatbare oplossingen te ontwerpen die een schot in de roos (allemaal binnen de grenzen van de vooraf gedefinieerde beperkingen van het bedrijf).
Ideo’s design-thinking-raamwerk pakt de techniek verder uit: “Denken als een ontwerper kan de manier transformeren waarop organisaties producten, diensten, processen en strategie ontwikkelen. Deze benadering, die bekend staat als design thinking, brengt samen wat wenselijk is vanuit menselijk oogpunt. bekijken met wat technologisch haalbaar en economisch haalbaar is. Het stelt ook mensen die niet zijn opgeleid als ontwerper in staat om creatieve tools te gebruiken om een breed scala aan uitdagingen aan te gaan.”
Als u de angsten, doelen en uitdagingen van uw klant kent, kunt u ervaringen ontwerpen die verrukken en vreugde opwekken
De kleine restauranteigenaar die veel tijd doorbrengt met klanten om het menu te herzien en te optimaliseren voor specifieke persona’s (groepen klanten die gedeelde overtuigingen hebben – bijv. Veganistische, plantaardige opties, koosjere items, enz.) Maakt een blijvende indruk dat bouwt transactionele empathie op die de facto marktapathie tegengaat. De eigenaar van de coffeeshop die een gewaardeerde klantenkaart lanceert die klanten beloont met een gratis kopje koffie om de tien kopjes, wekt wederzijdse goodwill op die toekomstige herhalingsaankopen stimuleert. De e-commerce winkel die dat cadeau net op tijd voor het feest overnacht en met de vergoeding zwaait, krijgt een A+ in de geest van de klant en vult hun hart met blijvende, immateriële goodwill.
Design thinking onthult om welke emoties oprichters producten en diensten heen moeten bouwen
Geweldige producten en diensten verbinden op een diep, emotioneel niveau met hun gebruikers. Door je meer op je klant te richten dan op je concurrentie, kun je sneller en veel gemakkelijker winnen – en besteed je minder tijd aan het staren naar je concurrentie. Dit klinkt misschien afgezaagd, maar ik heb het keer op keer gezien in mijn overleg met eigenaren van kleine bedrijven en oprichters, waarbij ze de eerste paar maanden focussen op het begrijpen van de marktbehoeften en vervolgens (na de lancering) volledig wegdraaien van een gebruiker- gedreven (design thinking) model en later verschuiven naar een marktgestuurd model waar ze zich richten op het verslaan van de concurrentie. Dit leidt vaak tot nabootsing van diensten, kortingen (wat de brutomarges aantast) en uiteindelijk inkrimping of ontbinding.
Hoewel het nuttig is om te begrijpen waar uw concurrentie momenteel speelt op een marktmatrix, leidt het de meeste ondernemers eigenlijk behoorlijk af en trekt het hen verder weg van het bedienen van hun klantenbestand. Naar mijn mening is het primaire doel niet om de concurrentie te verslaan op marktaandeel – het is om klantloyaliteit te winnen, en dat kun je alleen doen door meer aandacht aan hen te besteden dan je concurrentie bereid is te doen. Marktaandeel is een bijproduct van eerst harten en geesten winnen.
Probeer je de komende 30 dagen, in plaats van je zorgen te maken over wat je concurrentie van plan is, aandachtig te concentreren op je eigen markt door gebruik te maken van een ontwerpdenkenbenadering. Innovatie, klantenservice en klantbehoud worden een stuk eenvoudiger zodra u meer begint te luisteren en ontwerpt vanuit het standpunt van uw klant.
